カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、購入・利用するまでの流れを「旅（ジャーニー）」に見立てたマーケティング用語です。この考え方では、顧客がどのような行動を取り、どのような思考や感情の変化を経験するかを一連のプロセスとして捉えます。そのうえで、顧客にとって最適な体験を提供し、購入や継続利用につなげることを目指します。

例えば、あるユーザーがSNS広告で商品を知り、Webサイトで詳細を確認し、口コミを調べてから購入に至るプロセス全体がカスタマージャーニーに該当します。この一連の流れを分析し、適切な対応を行うことで、顧客体験を向上させることが可能です。

カスタマージャーニーの主なフェーズ

カスタマージャーニーは、一般的に以下のフェーズに分けられます。

• 認知: 商品やサービスの存在を顧客に知ってもらう段階。
• リサーチ・比較検討: 顧客が商品やサービスについて調べ、比較しながら興味を持つ段階。
• 購入: 実際に商品やサービスを購入する段階。
• 利用: 購入した商品やサービスを使用し、体験を得る段階。
• ロイヤルティ: 顧客が満足し、リピート購入や他者への推薦を行う段階。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーを視覚化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。これは、顧客の行動や感情、接点（タッチポイント）を時系列で整理したもので、以下のような情報を含むことが一般的です。

• 顧客が接触するチャネル（例: SNS、Webサイト、実店舗）
• 各フェーズにおける顧客の感情や課題
• 企業が取るべき対応や提供するべき体験

このマップを活用することで、顧客がどのポイントで課題を感じているかを把握し、改善策を検討することが可能になります。

カスタマージャーニーのメリット

カスタマージャーニーを活用することで、以下のメリットが得られます。

• 顧客体験の向上: 顧客の視点に立ったサービス提供が可能になる。
• マーケティング効果の最大化: 適切なタイミングで効果的なアプローチを行える。
• 部門間の連携強化: 各部門が顧客に共通した視点で取り組む基盤を作れる。

カスタマージャーニーの課題

一方で、カスタマージャーニーには以下のような課題もあります。

• データ収集の難しさ: 顧客の行動や感情を正確に把握するためには、多くのデータが必要です。
• 顧客ごとの違いへの対応: 一人ひとり異なるジャーニーを持つ顧客に合わせるのは容易ではありません。
• 迅速な対応力の必要性: 顧客の期待や行動が変化するスピードに合わせた対応が求められます。

これらの課題を克服し、効果的なカスタマージャーニーを構築することが、顧客満足度とビジネス成果の向上につながります。