NPS

NPSとは

NPS（エヌピーエス）とは、顧客ロイヤルティ、すなわち企業やその商品・サービスに対する信頼や愛着を数値化するための指標です。「Net Promoter Score」の略で、顧客が自社製品やサービスを他者にどの程度おすすめするかをスコア化することで、そのロイヤルティを把握することができます。

NPSは、顧客体験（CX）向上のための戦略立案や、商品・サービスの改善に役立てられます。

NPSの計算方法

NPSの算出には、顧客に「この商品・サービスを友人や同僚におすすめする可能性はどのくらいありますか？」という質問を行い、0点（絶対にすすめない）から10点（必ずすすめる）で評価してもらいます。その回答を以下の3つのグループに分類します。

• 推奨者: 9～10点をつけた人。非常に高い満足度とロイヤルティを持つ顧客。
• 中立者: 7～8点をつけた人。満足はしているが、特に推奨するほどではない顧客。
• 批判者: 0～6点をつけた人。不満や懸念を持っている可能性が高い顧客。

NPSは以下の計算式で求められます。

NPS = （推奨者の割合） – （批判者の割合）

NPSの活用例

NPSは多くの場面で活用されています。

• 顧客体験（CX）の改善: NPSを分析し、不満の原因を特定して顧客体験を向上させます。
• マーケティング戦略の立案: 推奨者をターゲットにしたキャンペーンを実施し、口コミを促進します。
• 組織全体のパフォーマンス評価: 顧客満足度を部門ごとに測定し、改善点を明確化します。

NPSと他の指標との違い

従来の顧客満足度（CS）とは異なり、NPSは推奨意向に焦点を当てています。顧客満足度は短期的な満足度を測る傾向が強い一方、NPSは顧客の長期的な忠誠心を評価するため、より戦略的な判断材料として有効です。